Sus procedimientos, sus notas internas, sus contratos tipo y sus informes contienen las respuestas a la mayoría de las preguntas que se plantean sus equipos. Falta encontrarlas. Un asistente de IA conectado a sus documentos internos responde a una pregunta en lenguaje corriente e indica de dónde procede su respuesta. Así es como funciona, lo que hay que preparar y lo que no hay que esperar de él.
Un asistente que lee antes de responder
Un asistente para el gran público responde a partir de lo que aprendió durante su diseño. No conoce ni su reglamento interno ni su última nota interna. El asistente del que hablamos funciona de otro modo: antes de responder, va a buscar los pasajes útiles en sus propios documentos. Los especialistas llaman a este método RAG, por «generación aumentada por recuperación».
Cómo funciona, en tres tiempos
1. La preparación de la base documental
Sus documentos se dividen en pasajes cortos. Cada pasaje se indexa de modo que pueda encontrarse por su sentido, y no solo por sus palabras exactas. Este trabajo se hace una vez y, después, cada vez que se añade o se actualiza un documento.
2. La búsqueda
Cuando un empleado hace una pregunta, por ejemplo «¿cuál es el procedimiento para un reembolso de gastos de viaje de trabajo?», el asistente busca en la base los pasajes que más se le aproximan. Solo retiene los que esa persona tiene derecho a consultar.
3. La respuesta con fuentes
El asistente redacta a continuación su respuesta a partir de esos pasajes y cita los documentos utilizados. El empleado puede abrir la fuente y comprobarla. Si no encuentra nada pertinente, un asistente bien ajustado lo dice, en lugar de improvisar.
Lo que hay que preparar
La calidad de las respuestas depende ante todo de la calidad de los documentos. Antes del proyecto, cuatro puntos merecen su atención.
- Documentos digitales y legibles. Un fondo que se ha quedado en papel debe primero digitalizarse y pasar por el reconocimiento de caracteres.
- Versiones actualizadas. Si coexisten tres versiones de un mismo procedimiento, el asistente puede citar la equivocada.
- Un perímetro claro. Es mejor empezar por un ámbito concreto, como los recursos humanos o los procedimientos de un servicio, que por todo el fondo.
- Derechos de acceso definidos. ¿Quién puede consultar qué? La respuesta debe existir antes de la puesta en servicio.
- Un responsable de la base, encargado de añadir, corregir y retirar los documentos.
Sus límites
Un asistente de este tipo resulta útil. También tiene límites que conviene conocer antes de comprometerse.
- Puede equivocarse. Puede interpretar mal un pasaje, mezclar dos documentos o dar una respuesta incompleta. Citar sus fuentes reduce este riesgo sin hacerlo desaparecer.
- Solo sabe lo que contienen sus documentos. Una regla que no está escrita en ninguna parte se le escapa.
- No decide. Para un compromiso jurídico, financiero o médico, la respuesta es un punto de partida que la persona competente comprueba.
- Requiere mantenimiento. Una base que ya no se actualiza da respuestas desfasadas.
El asistente propone y cita sus fuentes. La persona competente comprueba y decide.
La confidencialidad: las preguntas que hay que hacer
Sus documentos internos contienen información sensible. Antes de cualquier despliegue, plantee estas preguntas a su proveedor y exija respuestas por escrito: ¿dónde se alojan los documentos y las conversaciones? ¿Quién puede acceder a ellos? ¿Se registran las preguntas de los usuarios, y quién puede leer ese registro? ¿Sirven sus contenidos para entrenar un modelo externo? ¿Qué ocurre con los datos al final del contrato?
Fije también normas de uso para sus equipos: lo que está permitido preguntar, lo que no debe introducirse y cuándo es obligatoria la comprobación humana.
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