Vos procédures, vos notes de service, vos contrats types et vos rapports contiennent les réponses à la plupart des questions que se posent vos équipes. Encore faut-il les retrouver. Un assistant IA branché sur vos documents internes répond à une question en langage courant et indique d'où vient sa réponse. Voici comment il fonctionne, ce qu'il faut préparer, et ce qu'il ne faut pas en attendre.
Un assistant qui lit avant de répondre
Un assistant grand public répond à partir de ce qu'il a appris lors de sa conception. Il ne connaît ni votre règlement intérieur ni votre dernière note de service. L'assistant dont nous parlons fonctionne autrement : avant de répondre, il va chercher les passages utiles dans vos propres documents. Les spécialistes appellent cette méthode RAG, pour « génération augmentée par la recherche ».
Comment ça marche, en trois temps
1. La préparation de la base documentaire
Vos documents sont découpés en passages courts. Chaque passage est indexé de façon à pouvoir être retrouvé par son sens, et pas seulement par ses mots exacts. Ce travail se fait une fois, puis à chaque ajout ou mise à jour d'un document.
2. La recherche
Quand un agent pose une question, par exemple « quelle est la procédure pour un remboursement de frais de mission ? », l'assistant cherche dans la base les passages qui s'en rapprochent le plus. Il ne retient que ceux que cette personne a le droit de consulter.
3. La réponse sourcée
L'assistant rédige ensuite sa réponse à partir de ces passages et cite les documents utilisés. L'agent peut ouvrir la source et vérifier. S'il ne trouve rien de pertinent, un assistant bien réglé le dit, au lieu d'improviser.
Ce qu'il faut préparer
La qualité des réponses dépend d'abord de la qualité des documents. Avant le projet, quatre points méritent votre attention.
- Des documents numériques et lisibles. Un fonds resté sur papier doit d'abord être numérisé et passé à la reconnaissance de caractères.
- Des versions à jour. Si trois versions d'une même procédure coexistent, l'assistant peut citer la mauvaise.
- Un périmètre clair. Mieux vaut commencer par un domaine précis, comme les ressources humaines ou les procédures d'un service, que par tout le fonds.
- Des droits d'accès définis. Qui peut interroger quoi ? La réponse doit exister avant la mise en service.
- Un responsable de la base, chargé d'ajouter, de corriger et de retirer les documents.
Ses limites
Un assistant de ce type rend service. Il a aussi des limites qu'il vaut mieux connaître avant de s'engager.
- Il peut se tromper. Il peut mal interpréter un passage, mêler deux documents ou donner une réponse incomplète. Citer ses sources réduit ce risque sans le faire disparaître.
- Il ne sait que ce que contiennent vos documents. Une règle qui n'est écrite nulle part lui échappe.
- Il ne décide pas. Pour un engagement juridique, financier ou médical, la réponse est un point de départ que la personne compétente vérifie.
- Il demande de l'entretien. Une base qui n'est plus mise à jour donne des réponses dépassées.
L'assistant propose et cite ses sources. La personne compétente vérifie et décide.
La confidentialité : les questions à poser
Vos documents internes contiennent des informations sensibles. Avant tout déploiement, posez ces questions à votre prestataire et exigez des réponses écrites : où les documents et les échanges sont-ils hébergés ? Qui peut y accéder ? Les questions des utilisateurs sont-elles journalisées, et qui peut lire ce journal ? Vos contenus servent-ils à entraîner un modèle extérieur ? Que deviennent les données à la fin du contrat ?
Fixez aussi des règles d'usage pour vos équipes : ce qu'il est permis de demander, ce qui ne doit pas être saisi, et quand la vérification humaine est obligatoire.
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